口罩难发货用户心焦,海豚家称自身亦是受害者

时间:2020-03-31 12:18:37 作者:炒股族
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短短数天时间,海豚家App在ios 购物应用排名中攀升至第2名,在ios免费应用排名中攀升至第15名,那一天是2月3日。就在10天以前,海豚家在ios免费应用中的排名是331。

这大概率是因为,海豚家上架了一批kn95口罩和医用外科口罩。彼时口罩已经成了稀缺物品,很难再在电商平台上购买到口罩,提前下单的用户也收到了商家通知,称口罩被政府征用无法发货。而海豚家口罩商品详情页面承诺24小时发货、在指定日期前送达,并且“App下单优先发货”。

在一罩难求的情况下,海豚家的吸引力可想而知。可让用户失望的是,海豚家售卖的口罩被质疑没有相关资质,用户更是始终没有等到海豚家发货。在海豚家公开表示口罩无法发货后,用户质疑海豚家利用公众对口罩的需求推广App。

海豚家回应第一财经采访时表示,平台在售的口罩有资质、授权书和合同,绝对不存在售卖假口罩的行为;在口罩无法发货的问题上,海豚家称供应商曾经承诺能为平台提供口罩,但后来才通知平台口罩被征用,海豚家自身也是受害者。


口罩资质引疑惑

小黄是2月2日上午在一个读书群里听说海豚家的。有群友晒出了订单截图,两包三奇医用口罩一共花了103元,这名群友将商品页面小程序发在了群里。

群里顿时炸开了锅,此前已经有无数群友讨论过口罩难买的话题了。没有人有渠道买到口罩,湖北地区医院都在请求医用物资支援,口罩是非常稀缺的资源,个别售卖口罩的商家将口罩价格定得奇高无比。

群友立刻打开小程序下单。小黄也不例外,立刻打开了海豚家小程序查看。海豚家有“三奇一次性医用外科口罩”和“诺轩一次性口罩kn95男女冬三层防尘透气口罩”两款品牌口罩产品,另有多款没有品牌的一次性口罩产品。

小黄不是没有顾虑:口罩是真的吗,平台能不能发货,是否会骗钱跑路?但这个顾虑很快就打消。在小黄看来,当时已经有厂商负责人因生产虚假口罩被警方刑事拘留,没有人会顶风作案把假口罩放到一个全国人民都能看到的电商平台上;其次,互联网上也有海豚家商业模式的新闻,海豚家平台上除了口罩还有各色彩妆护肤产品。小黄判断平台还算是有规模,决定下单。

在商品页面小黄作了个简单的计算。以一款名为“诺轩一次性口罩kn95男女冬三层防尘透气口罩”的产品为例,原价是75元,购买海豚家“小黑卡”开通会员后售价为55元。一包即能节省20元,而小黑卡费用为59元,买三包即能赚回会员钱。小黄当即开通了会员,累计下海豚家下单了14包口罩。“万一其中某一款断货,14包哪怕发一包也行啊!”

2月2日,海豚家小程序不断卡顿。小黄认为App下单会好一点,当即下载了海豚家App,并把海豚家口罩有货的消息发在了另外的亲戚群和好友群,让大家赶快下单。

然而三奇工作人员声称,“海豚之家(海豚家)不是我们授权的App,我们也没有给海豚之家供货。”海豚家三奇口罩商品详情页面显示,海豚家在售的三奇口罩与三奇口罩正品连外包装都有差别。

对此,海豚家回应称,“海豚家原本与三奇厂商已经沟通建立合作,联系部门和发声质疑的部门不是同一个部门,目前误会已经解除,绝对不存在假货问题。由于武汉疫情严重,三奇口罩厂商被政府征用,大量运往灾区,优先保障医用需求。”

海豚家选择下架了在售的三奇口罩。尽管有多款口罩上架,但三奇口罩是海豚家唯一一款有“医用外科”标识的产品。

不仅是三奇,有“kn95”标识的诺轩口罩也被曝光只是外包装与日本品牌口罩类似,但并没有取得国际标准或认可,没有kn95防护效果。在消费者发出质疑之后,海豚家将“诺轩”二字去掉,这款商品的名称变为“一次性口罩男女冬三层防飞沫透气口罩50只”。

对此海豚家回应第一财经称,平台在售的口罩全部合法合规,拿到了所有资质。近几日海豚家也在跟北京工商合作,口罩有资质认定、授权书和合同,通过了工商认证,全部是合规的,海豚家没有售卖假口罩的行为。


从发货到退款

2月2日晚间小黄隐隐感觉不对,她在微博上看到不少用户讨论海豚家口罩质量问题。但她已经不在乎口罩是否为医用外科、有没有获得KN95标准认可了,她的问题是没有口罩。

2月3日凌晨,海豚家提醒小黄口罩已经发货,承运的快递公司为中通快递。小黄长长舒出一口气,可很快又担忧起来。海豚家虽然发货,却一直没有提供快递单号。问题从海豚家口罩有没有资质变成了海豚家到底能不能发货,所谓的发货是否为虚假发货。

虽然没有单号,但订单物流状态却在不断更新,以其中一单为例,2月3日凌晨1点物流状态为“您的订单进入仓库,准备分拣出库”,晚上9点状态为“您的订单拣货完成”。

小黄摇摆不定之时,海豚家给她发来短信称,“您在海豚家购买的商品,由于全国疫情影响,交通管制、物流堵塞,可能收到货会有延迟,请您耐心等待。”2月3日下午,海豚家发了条微博来解释发货问题,“所有订单将会在24-72小时内递序发出。请大家耐心等待。另外,由于疫情严峻有些省市区可能会出现交通堵塞,限流等,导致快递延迟,但绝对不会虚假发货,请各位放心!”

可订单物流状态没有再更新。用户不断发起退款,部分用户甚至被平台主动退款。可即便如此,小黄还是保留了其中一单,“万一它还有发货的可能性呢。”

2月8日小黄的希望正式落空。这一天海豚家通过微博发布声明称,“海豚家的一些口罩由于供货商物资被政府征用,无法为用户正常发货,只能先行为用户办理退款。”

包括小黄在内的多位用户对第一财经表示感觉受到了欺骗。“征用是早就征用了,我在淘宝买的口罩,店家1月份就告诉我被征用无法发货让我退款。别人家被征用的时候海豚家上架,等我们下单买了海豚家又说被征用了,这是用口罩拉人头吧。”有用户称。

小黄称,“之前听都没听过这个平台,为了买口罩下载它的App购买它的会员,口罩能退,可买会员的钱能退吗?”让小黄等用户不满的是,每一次用户提出质疑,海豚家总是表示平台不会虚假发货。用户摇摆不定,出于对口罩的需求等到最后一刻,却只等来了海豚家办理退款的通知。

对此海豚家回应称,会员费海豚家也可以全额退款,如果用户只是为了购买口罩而买会员,海豚家是支持全额退款的。海豚家对用户也会给予一定补偿,比如发优惠券。“这件事公司也是有损失的,卖口罩我们也是不挣钱的,当时是感觉用户有这个需求,我们才做这个事的。”


是否利用口罩获客

2月3日,海豚家App在ios 购物应用排名中攀升至第2名,在ios免费应用排名中攀升至第15名,那一天是2月3日。而在10天以前,海豚家在ios免费应用中的排名是331。在搜索引擎和社交平台搜索入口,输入海豚家后面会自动填充“口罩”。

“2月3日我们没有想到会被征用,我们就是想为用户解决问题,后来物流、物资征用种种问题,当时根本没想到会有这些问题,”海豚家回应第一财经称,“供应商承诺的非常好,供应商承诺一切没问题,我们自己也搞得很被动。我们当时也是半信半疑,口罩还有人能提供?但他们当时承诺得很好。”

早在2月1日,第一财经联系广东、河北等多家口罩工厂,得到的回复均为口罩作为战备物资已经被政府征用,工厂目前无法把口罩作商用,无法发快递给个人买家或经销商。

海豚家提供了供应商说明物资征用的来函。但问题是供应商来函落款日期是2月1日,而直到2月3日甚至更晚海豚家还在售卖口罩。

对此海豚家回应称,“这只是其中一批口罩的资质,我们没有想到这个事情这么严重,2月1日我们收到供应商通知,但我们感觉还有其它供应商,事情到后来是我们始料未及的……我们是没经验,之前没经历过这种事情。”

浙江圣港律师事务所高级合伙人对第一财经表示,“如果(口罩)是自营的,用户与海豚家是网络购物合同关系,要判断所谓征用的说法是否是真实的,征用说法如果不存在,在明知无货源的情况下,收取客户费用的,会涉及到虚假宣传、诈骗。征用事实存在,可以以不可抗力对抗合同违约。”如果明知无货源还收取客户费用,海豚家涉嫌违反《消费者权益保护法》和《电子商务法》中提到的虚假宣传和消费欺诈。

启信宝数据显示,海豚家运营方为“霍尔果斯海豚家科技有限公司”,后者唯一股东为北京凯谱乐科技有限公司,北京凯谱乐科技有限公司。目前为止北京凯谱乐科技有限公司已经完成了C轮融资,机构股东包括北京发现天使壹投资中心(有限合伙)、武汉普华真新股权投资合伙企业、孝昌水木投资中心、永丰暴风投资中心(有限合伙)、湖北慧影二期文化产业投资合伙企业(有限合伙)、湖北微资投资管理有限公司和南通晨源鸿策股权投资合伙企业(有限合伙)等。

责编:宁佳彦

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